Работа с Официантами. Кто такой Официант ?:
И что такое "Метрические карты" для официантов ?
Давайте начнем с того, что разберемся кто такой официант и сразу все станет предельно ясно!!!
Ответ:- Официант это в своем роде Продавец!!!
Официант обязан:
Уметь четко, ясно и подробно объяснить и довести до сведения повару, какие пожелания выявил клиент.
Вечером сообщать шеф- повару мнения, жалобы и пожелания клиентов
Должен знать о блюде все, имеет право не принять блюдо, попросить повара исправить недостатки, но если принял, взял, но принес его холодным, с волосами и т.д. и т.п – отвечает официант, т.е должен проверить у блюда все показатели, т.к. у повара много обязанностей- он может , чтото упустить из виду, забыть,завтыкать
Официант в ресторане лицо наиболее приближенное к посетителю, благодаря его работе гость узнает о новых предложениях, составляет мнение о сервисе заведения и получает должное настроение от посещения заведения. Все же такая работа-это идеально выстроенные отношения между шеф-поваром и официантом, реалии бывают не такие гладкие.Поэтому шеф-повар грамотно строит работу с персоналом зала.
Эффективность ресторана зависит от того, насколько отлажена схема работы между залом и кухней. То есть Я -шеф-повар должен знать все, что происходит в зале, вплоть до пожеланий и предложений клиентов, а официанты обязаны владеть информацией о наличии тех или иных блюд, ориентироваться в новых предложениях. Зачастую это происходит следующим образом: старший официант или администратор приходит на кухню интересуется всеми изменениями в меню, шеф-повар проводит информативною работу по наличию блюд, затем дает рекомендации какие лучше блюда предлагать клиенту. Если схема работы не отлажена, ухудшается сервис ресторана, а клиенты теряют время на ожидание, что часто вызывает недовольство.
Если официант не справляется с работой, его нужно уволить, так как это отражается на сервисе и имидже ресторана. Грамотный официант может клиенту рекомендовать блюдо, заинтересовать его кулинарными новинками и, в конечном результате, продать.
В обязанности официанта входит знание основных составляющих рецептуры, преимущества новинок, чтобы он мог донести эту информацию гостям., а подать персоналу зала интересную информацию-это уже задача - шеф-повара! У нас в заведении каждое утро должно проводиться небольшое совещание между шеф-поваром и официантами: мы оговариваем на каких блюдах лучше сделать акцент, обсуждаем пожелание клиентам и все другие вопросы, которые важны для слаженной работы .
Официант обязан предлагать обязательно разные блюда, а не одни и теже.
Каждое утро интересоваться и изучать - Горящее меню - Стоп лист.
Думается, наши работники уже усвоили алгоритм продаж: войди в контакт, выслушай потребность, предложи продукт, выслушай возражения, развей их, выйди из контакта, но не всегда располагают необходимыми знаниями, касающимися меню и (или) винной карты. Составляя меню, стоит заранее побеспокоиться о том, смогут ли наши сотрудники его эффективно продавать. Как научить персонал контактной зоны грамотно информировать гостей, а не "втюхивать" им блюда или молчаливо стоять ждать, когда гости сами без их участия определятся с выбором? Здесь можно посоветовать две вещи: научить персонал технике презентации и регулярно проводите дегустации - официанты должны знать товар, который продают.
Разумеется, проводя дегустации нет никакого резона готовить для официантов полные порции, -шеф-повар рассчитает необходимое количество, чтобы все могли попробовать по небольшой части каждого блюда. Нельзя выходить в зал, не зная названий блюд, цен, примерного состава и технологии приготовления. Не все вопросы будут заданы гостями, но вы должны быть готовы услышать самые разные из них:
1. К какой категории относится данное блюдо
2. Что представляет собой, его состав и - в общих словах - технология приготовления. Состав блюд, нужно знать полностью и информировать гостя, иначе один из ингредиентов может оказаться неприятным сюрпризом для него
3. Возможные варианты подачи, интересность сервировки (с гарниром, салатом на одной тарелке
4. Вкусовые характеристики основного ингредиента, принципы сочетаемости с гарнирами
5. Где и кем ингредиенты были произведены (страна, особенности производителя)
6. Калорийность
7. Время приготовления
8. Развесовка
9. Чем отличается от аналогичных предложений
10. Рекомендации по сочетаемости с блюдами других курсов
11. Рекомендации по сочетаемости с винами и крепкими алкогольными напитками
12. Его стоимость
13. Противопоказания по здоровью.
14. Стандарты подачи.
15. Популярность Блюда
16. Прилагательные для красочного описания. Лучше когда официант учит меню сразу с красочным описанием: он привыкает использовать прилагательные
Конечно, на ресторатора ложится большой объем дополнительной работы - мы должны собрать и структурировать нужные сведения. Что-то подскажу Я- шеф-повар, что-то - производители или поставщики. Отдельные данные можно найти в профессиональной литературе. Для каждой из позиций меню (и, или винной карты), предлагаемой в вашем заведении, необходимо заранее подготовить "метрическую" карточку, на которой будут приведены ответы на все 13 вопросов. Эти карточки надо размножить в соответствии с числом официантов. ( У нас будут созданы каждым официантом конспекты- где на каждый вопрос с помощью шеф-повара, поваров, спец. Литературы- будут написаны ответы.
Главное - краткость и объективность в подаче информации. Официант должен заучивать наизусть, к обслуживанию допускаются только те, кто без запинки все повторит. Следующий шаг –сотрудник должен "угадывать" ожидания гостей, т.е. описывать конкурентные преимущества блюд таким образом, чтобы эти описания неизменно находили отклик потребителей. На первый взгляд - работа для настоящих психологов. Да. Но кто сказал, что хорошие официанты не должен хоть чуточку разбираться в характерах посетителей?! Здесь важно сначала определиться с типологией целевой аудитории (студентам надо одно, бизнесменам - другое), с их ожиданиями от посещения кафе или ресторана (для кого-то - голод, для кого-то - потребность в комфорте, например, потребность в отсутствии необходимости готовить дома).Мы должны добиться от официантов четкости в изложении пары: преимущество - потребность. Предположив, что движет гостями, они смогут точнее прогнозировать заказы, будут с большей вероятностью "попадания" предлагать блюда и напитки. Собственно, это краеугольный камень успешных продаж и того, что рано или поздно на наших официантов начнут "ходить".
Есть один очень хороший критерий, как определить информированность персонала контактной зоны по тому или иному блюду. Наши работники больше не повторяют фраз типа "У нас все вкусно!", а стараются выяснить предпочтения гостей, после чего предложить им на выбор 2-3 позиции. Проведение подобных информационных дегустаций должно быть плановым - с каждым обновлением lacarte(меню,порционного блюда )или массовым наймом новых официантов.
Из всего этого мы выяснили, что составление для официантов на каждое блюдо метрических карт с ответами хотя бы на те 16 вопросов- ОБЯЗАТЕЛЬНО. Не стесняйтесь- обращайтесь- мы все для Вас сделаем и составим, а вы занимайтесь развитием ресторана, а это трудоемкое занятие - оставьте Нам!!!
